Conquistar um novo cliente não é fácil e pode custar até 7x mais caro do que manter um antigo.
Por isso, cuidar dos seus clientes é fundamental para qualquer tipo de negócio, independente de porte e segmento.
Alguns erros comuns, mas muito graves, ainda são rotineiros dentro da maioria das empresas e para que você fuja deles e não irrite os seus clientes, fizemos uma lista com os principais. Confira!
1. Demorar muito para resolver um problema
Um dos mais eficientes jeitos de irritar o seu cliente é demorar muito para resolver o problema dele.
Desde a espera para ter a chamada atendida até a resolução efetiva, demorar para atender e resolver o problema do seu cliente é um inconveniente.
Há ainda as empresas que passam as ligações de setor em setor, obrigando que o cliente repita algumas vezes o seu problema e ouça aquelas músicas chatas de troca de ramal.
Seja prático. Atenda e resolva o problema do seu cliente rapidamente.
2. Não resolver o problema de verdade
Quem nunca passou pela situação de anotar um protocolo com medo do problema não ter sido resolvido?
Muita gente acredita que esse é um problema apenas das grandes empresas, mas não é.
Quando seu cliente precisa fazer um esforço muito grande para conseguir resolver qualquer assunto com você, isso mostra que há um erro no seu processo.
Isso engloba problemas com o produto ou serviço, questões financeiras, enfim, toda a comunicação deve ser facilitada para que você consiga atender o seu cliente rápido e da maneira mais efetiva possível.
Além de agilidade, todo cliente busca uma empresa focada no sucesso do cliente.
Saber ouvir e compreender qual o problema do cliente para então resolvê-lo é fundamental.
3. Prometer e não cumprir
É comum, especialmente no período de vendas, que se prometa mais do que se pode cumprir.
Muitas empresas, querendo vender mais, acabam ocultando ou dando falsas informações aos possíveis clientes.
Isso inclui, em grande parte, promessas como entregas que não serão cumpridas em tempo hábil, condições de pagamento inexistentes e até mesmo preços falsamente reduzidos.
Essas situações são facilmente descobertas pelos clientes e, o pior, trazem uma sensação de que o mesmo foi enganado ou passado para trás.
Portanto, prometa apenas aquilo que tem certeza que sua empresa pode cumprir.
4. Cobrar errado
Nós já mostramos aqui no blog os principais cuidados ao cobrar do seu cliente.
Todos os detalhes que envolvem a cobrança precisam ser vistos, por todas as empresas, com muita atenção.
Desde fazer a cobrança de forma adequada até a utilização de uma régua de cobrança eficiente, transmite profissionalismo e reduz irritações, além de diminuir consideravelmente a inadimplência.
5. Burocracia desnecessária
Tenho certeza que você já precisou abrir algum tipo de ticket para ser atendido e teve que informar centenas de dados que não são relacionados com o seu problema.
Esse tipo de burocracia desnecessária é horrível.
Facilitar o atendimento e qualquer tipo de contato com seus clientes é fundamental.
Pegue todas as informações previamente no seu cadastro de cliente e apenas confirme com o seu cliente, quando for necessário.
Quem deve trabalhar é a sua empresa e não o seu consumidor.
6. Forçar vendas sem potencial de sucesso
Muitas empresas não se preocupam se as suas vendas estão comprometidas com o sucesso do cliente.
Por vezes, acabam empurrando produtos ou serviços desnecessários ou ainda demonstram pressa para fechar a venda.
Quando seu cliente compra algo que não será útil ou que não o deixará satisfeito, essa venda não traz impacto positivo para o seu negócio. Pelo contrário, pode fazer com que você o perca.
Se quiser saber mais sobre o assunto, recomendamos a leitura desse post.
7. Não aceitar reclamações
Todos os seus colaboradores devem estar preparados e treinados para ouvir uma reclamação.
Esses momentos são excelentes oportunidades de melhorar algum processo na sua empresa.
O cliente que reclama é aquele que considera muito o seu negócio e, por isso, não quer trocá-lo.
Mas, se ele for recebido com desculpas ou despreparo, provavelmente não reclamará mais e irá para o concorrente.
Saiba ouvir o cliente, tome notas e avalie se a reclamação faz sentido ou não.
Nunca se esqueça que trazer um cliente novo para a sua empresa custa até 7 vezes mais caro do que manter um antigo.
8. Não ser flexível
Ter processos bem definidos traz previsibilidade e segurança para qualquer trabalho.
Mas, não ser flexível é um grande problema e causa muita irritação para qualquer cliente.
Portanto, saber analisar individualmente cada situação é uma função muito importante para todo gestor.
Vale lembrar que ser flexível não é acatar todas as solicitações de todos os clientes.
Mas, ouvi-las e considerá-las dentro do possível e do que faça sentido para a sua empresa.
9. Atrasar
Atrasar a entrega de um produto ou serviço é terrível e mancha a imagem da sua empresa.
Mas, outros atrasos também trazem muitas irritações.
Evite atrasar em reuniões, ligações ou qualquer outro compromisso previamente marcado.
Imprevistos acontecem e caso o atraso seja inevitável, avise antes e desculpe-se.
Para evitar esse problema, tente organizar as suas entregas e rotinas.
Com algumas pequenas mudanças é possível deixar o seu cliente mais satisfeito e menos irritado.
Que tal avaliar os seus processos hoje mesmo? Se tiver alguma dica para não irritar o seu maior patrimônio, o seu cliente, deixe nos comentários!
