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Meu cliente quer devolver sua compra e agora? Você já se questionou se o cliente tem direito a devolver ou trocar uma mercadoria? Veja o que é lei e boato nesse cenário.

Por Ana Paula Silva

Após um período de vendas intensas de fim de ano, por exemplo, vem um processo que é bastante comum nos comércios: o período de trocas dos presentes.

Mas afinal, o consumidor tem direito a troca ou devolução de uma compra? Você sabe o que fazer em uma situação assim?

Nesse post vamos ajudar você entender em quais casos e prazos a lei se aplica.

Direito de arrependimento

Você sabia que são legalmente asseguradas as trocas ou desistências de compra de produtos adquiridos pela internet, telefone ou catálogos? Isso ocorre para garantir que o cliente não seja enganado ou lesado com a compra de um produto não esperado, já que não teve a oportunidade de ver o mesmo fisicamente antes de comprá-lo.

De acordo com Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, o cliente pode se “arrepender” no prazo de 7 dias

Mas fique atento, pois esse direito não é válido para lojas físicas.

Garantia de troca

É boato que você, fornecedor, precisa trocar um produto por motivo de gosto, cor ou tamanho.

Por mais comum que pareça, a troca de produtos adquiridos em lojas físicas só é garantido por lei caso haja algum defeito ou vício, ou seja, aquele tipo de problema que só é observado depois de algum tempo de uso do produto.

Nessas situações o prazo para troca é de 30 dias para bens não duráveis tais como alimentos, cosméticos, produtos de limpeza. Já para troca de bens duráveis como móveis, colchões, eletroeletrônicos o prazo para troca é de 90 dias.

Portanto, caso o produto adquirido esteja em perfeitas condições de uso, não há obrigatoriedade de troca.

Garantia contratual e estendida

Além, das garantias legais e aquelas que dão a opção de troca, existem as garantias contratuais e estendidas.

As garantias contratuais são oferecidas pelos fabricantes ou fornecedores, através de um contrato que prevê o tipo de atendimento, manutenção e condições de troca.

O prazo para utilizar a garantia contratual pode variar de 9 meses a 1 ano, já que algumas empresas contabilizam os 90 dias garantidos por lei somados aos 9 meses concedidos ao cliente como uma cortesia. Portanto, vale ficar atento ao que é acordado no contrato, analisando se o prazo total da garantia é de 1 ano ou 1 ano e 3 meses.

Já a garantia estendida funciona como uma forma de seguro do produto, normalmente é ofertada pelo fornecedor e vai além da garantia legal e contratual.

Geralmente é oferecido um atendimento diferenciado e prazos de garantia maiores que 1 ano. Por tratar-se de uma oferta a parte, ela tem custos ao consumidor.

A garantia estendida pode ser uma boa oportunidade de lucratividade associada a venda de um produto, pois gera uma receita secundária, e ao cliente uma segurança a mais, que estende a vida útil do produto adquirido.

Devolução do dinheiro

A devolução do valor investido em um produto adquirido só é garantida por lei em duas situações: no caso da solicitação do direito de arrependimento ou quando dentro do prazo de 30 dias o bem adquirido com defeito não for consertado ou substituído.

Concluindo

É preciso que suas regras de garantia, troca e devolução estejam claras aos seus clientes no ato da compra, para que não haja inconvenientes para ambas as partes.

Lembre-se além de garantir os direitos do consumidor você pode fidelizar e conquistar novos clientes com a possibilidade de troca, facilitar a vida do consumidor dá ainda mais visibilidade ao seu negócio.