Aumentar as vendas deveria ser o objetivo de todas as empresas. A fidelização de clientes antigos e a conquista de novos pode ser um caminho. E nesse ponto o conceito de experiência do cliente pode ajudar muito.
O motivo disso é que os clientes não buscam mais apenas um bom produto por um valor justo. Eles querem ter uma boa experiência de compra.
Se você proporciona essa experiência, os clientes tendem a voltar, comprar mais e ainda por cima indicá-lo para novos clientes.
Continue lendo esse artigo e saiba como a experiência do cliente pode ser uma ótima fonte de receita para o seu negócio.
Vamos comer uma pizza?
Quero começar contando um pouquinho do que aconteceu comigo e que eu tenho certeza que já aconteceu algo semelhante com você também.
Um dia desses eu fui em uma pizzaria muito concorrida da região.
Mesmo sendo em uma cidade grande, a pizzaria conta com um bom estacionamento com dois funcionários para lhe orientar. Como era um dia de chuva, um deles veio me auxiliar no carro com um guarda-chuvas.
O lugar é impecável. Tudo no lugar, iluminação perfeita e temperatura agradável.
Se você quiser comer uma pizza lá, é quase impossível não enfrentar uma fila para entrar. E foi o que aconteceu comigo.
Enquanto eu esperava a minha vez, frequentemente o garçom vinha oferecer pastéis e outros pequenos petiscos, fazendo menos dura a minha espera.
A casa possui uma capacidade máxima de atendimento e ela é respeitada rigorosamente. Você pode até esperar um tempo na fila, mas depois que entra, sempre terá um garçom disponível para lhe dar atenção. O seu prato nunca fica vazio.
Aliás, a cordialidade dos garçons é um dos pontos altos. Você nunca verá ninguém de cara feia e todos são treinados para fazer piadinhas com o nome de algumas pizzas, como por exemplo, a pizza de beijinho.
Ahhh… com tanta coisa legal pra descrever eu quase me esqueci de dizer que a pizza é deliciosa!
Claro, isso tudo tem um preço. Não é o rodízio de pizza mais barato da região, mas com um preço honesto por toda a experiência que você recebe.
Um fato muito interessante é que os concorrentes locais são mais baratos e sempre possuem mesas disponíveis de imediato. E por que então eu e outras pessoas nos submetemos a esperar numa fila e ainda pagarmos mais caro por isso?
A resposta está no Customer Experience Management ou, de forma mais simples, experiência do cliente.
Entendendo o conceito de Customer Experience Management ou experiência do cliente
Customer Experience Management ou experiência do cliente é a experiência que o seu cliente tem na sua empresa sobre o atendimento que recebe, o produto que compra e a interação que acontece.
É através da experiência do usuário que você consegue melhorar os seus processos e se destacar dos concorrentes, como na nossa história da pizza.
Quanto melhor for a experiência do cliente, mais alta será a satisfação dele com o seu produto e até mesmo com a sua marca.
O conceito de experiência do cliente defende que o seu cliente deve ser o foco da sua empresa e não mais o seu produto ou serviço. E por isso ele merece a melhor experiência ao comprar um produto ou adquirir um serviço.
E a melhor experiência começa desde:
- a facilidade de estacionar;
- como ele é recepcionado na sua empresa;
- se o ambiente está adequado com as expectativas;
- a forma que é atendido;
- como é atendido pelo caixa;
- o momento de ir embora;
- e até mesmo o momento que vai consumir o produto e o pós-venda.
Imagine que a experiência dentro da sua loja tenha sido fantástica, mas o seu cliente chega em casa e vê que a peça que comprou está danificada. A experiência do cliente já está comprometida.
É claro que muitos desses momentos são subjetivos. Cada um prefere um tipo de loja e de atendimento. Mas, vale a pena estudar o seu público-alvo ou perfil do cliente ideal para entender quais são as preferências em regra geral.
Pensar em experiência do cliente é pensar em satisfação e tendo um cliente satisfeito é muito mais fácil fidelizá-los e até mesmo adquirir novos clientes por indicação. Além disso, sua empresa terá um grande diferencial em relação aos concorrentes.
E como fazer essa tal de experiência do cliente?
Provavelmente você está convencido que sua empresa precisa pensar em experiência do cliente imediatamente.
E começar não precisa ser uma dor de cabeça, existem diversas dicas que podem auxiliar nesse momento.
Conheça a jornada de compras do seu cliente
Entender todo o caminho que leva o seu cliente até você é essencial para proporcionar uma excelente experiência. A jornada do cliente é basicamente isso. Um mapeamento de todo o contato que o seu cliente tem com sua empresa.
Imagine que você tem uma loja que vende produtos eletrônicos. Vamos hipoteticamente pensar quais interações o cliente faz.
Primeiro ele entra em contato por telefone para pedir orçamento ou pesquisa o valor no site.
Ele pega o carro e dirige até o seu estabelecimento.
Em seguida, o cliente vai até a sua loja para ver o produto pessoalmente e você faz a venda.
Então ele vai ao caixa para realizar o pagamento e retirar o produto.
Imagine ainda que o cliente quer que embrulhe para presente, então ele pede ao caixa que encaminha a solicitação ao atendimento.
Após pegar o produto embrulhado ele sai da sua loja e vai para casa.
Você já tinha percebido que em uma venda existem todas essas interações? Essa é a jornada do cliente dessa loja e se você quer proporcionar uma boa experiência ao cliente, precisa pensar em todos esses pontos.
Algumas perguntas para melhorar a experiência do cliente segundo a jornada fictícia que criamos:
- Quando o cliente liga para loja, ele demora para ser atendido? Tem todas as dúvidas sanadas?
- E no site? Consegue ver o preço fácil? O site é amigável ou confuso para usar?
- O cliente consegue estacionar tranquilamente? Se não, quais alternativas a empresa pode oferecer?
- Quando o cliente chega na loja ele é bem atendido? Espera muito?
- A loja está organizada? O estoque está abastecido?
- A música e a luz do ambiente estão adequados?
- O vendedor está preocupado com o sucesso do cliente ou quer vender o produto a todo custo?
- O vendedor o acompanha até o caixa?
- A experiência de pagamento é satisfatória? O caixa está preparado para as dúvidas sobre condições de pagamento?
- Como foi a experiência para embrulhar para presente? A loja estava preparada para essa solicitação?
- Na hora de sair o cliente foi acompanhado até a porta? Ficou satisfeito com a compra?
- O cliente conseguiu usar o produto sem dificuldades? Foi orientado sobre como usar?
Perceba que na jornada do cliente é possível compreender melhor como o seu cliente se sente em cada ponto de contato com a empresa.
Mesmo que a sua empresa consiga atender bem todos esses pontos, será que não há nada que possa ser ainda melhor? 😄
Tenha uma cultura de feedback
Melhor do que criar hipóteses de como foi a experiência do cliente, criar canais de feedback durante a jornada do cliente garante que você detecte os pontos que precisam ser melhorados com mais urgência.
Mas, de nada vale pegar feedback se nada for mudado. Se você perceber pontos que precisam ser melhorados e trabalhar para atingir uma resolução, você cria um elo de confiança entre os seus clientes e a empresa.
Não há ninguém que sabe mais sobre a experiência do cliente do que o seu próprio cliente.
Ensine e treine os seus colaboradores
De nada adianta você saber que a experiência do cliente é importante, traçar a jornada do cliente, se não envolver toda a sua equipe.
Todas as áreas da empresa são igualmente importantes para que o consumidor tenha uma boa experiência com a sua empresa.
Por isso, é fundamental que todos os seus colaboradores possam contribuir e colaborar para melhorar essa experiência. Se você escuta os seus clientes, por que não escutar quem está em contato direto com eles?
Temos certeza que se você colocar para frente essa ideia, a satisfação dos seus clientes será muito maior do que agora, transformando a experiência do cliente em algo memorável.
Que tal compartilhar nas redes sociais para que mais empresas passem a pensar na experiência do cliente? Afinal, você é cliente de várias empresas também, certo?
