É comum que as empresas foquem todos os seus esforços de vendas na captação de novos clientes.
Com isso, os clientes inativos acabam sendo esquecidos sem uma tentativa de recuperação dessa parte da carteira.
Ainda há uma certa mentalidade que aponta que é mais fácil esquecer desses clientes e começar a captar novos.
No entanto, recuperar os clientes inativos é muito mais fácil e barato do que conquistar novos.
Os clientes, que nesse momento estão inativos, comprovadamente tiveram interesse na sua empresa e no seu produto.
Por que então não dividir seus esforços na recuperação deles e na captação de novos?
Continue lendo nosso artigo e saiba como recuperar seus clientes inativos.
O que são os clientes inativos?
Antes de mostrar como recuperar os seus clientes inativos, é preciso que você tenha bastante clareza sobre esse conceito.
Há muita gente que confunde os clientes inativos com os clientes perdidos, mas eles não são a mesma coisa.
Os clientes inativos são aqueles que já compraram de você, mas por algum motivo, estão um curto tempo sem comprar.
Já os clientes perdidos são aqueles que estão há um longo período sem fechar negócios com sua empresa. Eles provavelmente se tornaram clientes de um concorrente.
Então, os clientes inativos estão uma etapa antes de você perder efetivamente o cliente, por isso a importância de tentar recuperá-los.
Caso você queira entender um pouco mais sobre essa segmentação, sugerimos a leitura desse post.
Por que é importante recuperar os clientes inativos?
Reativar os clientes inativos é mais simples e mais barato do que captar novos.
Isso acontece porque você não precisa passar novamente por toda a parte de captação e validação.
Esses clientes, que estão inativos, já conhecem a sua marca e já mostraram que tem interesse em comprar os seus produtos ou serviços.
Portanto, já estão em uma etapa mais avançada da jornada de compra em comparação aos clientes que ainda precisam ser prospectados.
Além disso, é possível tirar grandes lições com os seus clientes inativos e perdidos.
Quando um cliente deixa de comprar da sua empresa significa que há alguma falha no seu processo, produto ou serviço.
Ao analisar individualmente cada um desses problemas, é possível reparar a sua estratégia, recuperando o seu cliente inativo e retendo os novos.
Como recuperar clientes inativos
Não existe uma fórmula precisa de como recuperar um cliente inativo, mas alguns passos podem ser tomados para tornar seu processo mais fácil:
1. Identifique os clientes inativos
Para começar a recuperar os clientes inativos, você precisa saber quem são eles.
Por isso, faça uma análise e defina um tempo, baseado nos seus dados e histórico de vendas, para considerar um cliente inativo.
A partir disso, faça um levantamento desses clientes com dados relevantes, tais como a última compra, o tipo de produto que compra, a frequência, etc.
Uma boa gestão de cadastro de cliente é muito importante nessa hora.
Um bom sistema de gestão pode facilitar esse trabalho integrando todas as informações de forma simples, mas você pode utilizar nossa planilha gratuita caso prefira. Preencha o formulário abaixo e a receba por email gratuitamente!
Planilha Cadastro de Clientes
Organize o cadastro de clientes da sua empresa usando nossa planilha. Baixe gratuitamente agora mesmo!
2. Identifique porque seus clientes estão inativos
A maioria das empresas acredita que perdem clientes unicamente por questões relacionadas a preço.
O valor de um produto ou serviço pode até ser um dos fatores determinantes para as vendas, mas existem outros motivos que levam um cliente a deixar sua empresa, como um atendimento ruim, atrasos nas entregas e até mesmo promessas não cumpridas.
Entendendo a motivação do cliente, analise se faz sentido e, em caso positivo, promova as mudanças e arrume seus processos.
Deixe claro para seu cliente inativo que a opinião dele é muito importante e que será analisada pelo seu time.
Não se comprometa em fazer mudanças na estrutura da sua empresa, se for o caso, que não serão atendidas, pois isso pode ter um efeito contrário e descredibilizar sua empresa.
3. Segmente os clientes
Depois de levantar os seus clientes inativos e as razões, você pode segmentá-los.
Criar grupos de clientes pelo motivo de perda e de acordo com o volume de vendas pode ajudar.
Assim, você consegue focar naqueles clientes que trazem maior retorno para o seu negócio e que tiveram um problema que você pôde resolver.
Só é preciso tomar cuidado pois alguns produtos, apesar de mais caros, podem ter uma margem de lucro menor.
Então, não esqueça de avaliar a rentabilidade de cada cliente também.
Outro ponto importante de analisar na segmentação é o tempo de inatividade.
É mais fácil reativar aqueles clientes que fazem menos tempo que estão inativos, pois eles ainda tem vínculos com o seu negócio. 😊
Evite criar segmentações muito pequenas, opte por grupos consistentes de clientes, assim é mais fácil criar estratégias de recuperação.
4. Crie estratégias para cada grupo
Agora com seus clientes já segmentados, é hora de planejar a melhor estratégia para cada grupo.
Existem aqueles clientes que preferem comunicações por e-mail, outros por telefonema.
Cabe identificar qual o melhor canal para cada segmento de cliente.
Também é necessário traçar uma estratégia de abordagem para recuperar o cliente inativo, como oferecer uma promoção ou bonificar algum produto ou serviço, por exemplo.
É importante que você deixe claro para seu cliente que melhorou os seus processos e sua empresa está pronta para atendê-lo novamente com qualidade.
Não se esqueça de avaliar os resultados e fazer modificações na abordagem se necessário.
Você pode utilizar o Ciclo PDCA para avaliar e criar um modelo que realmente funcione para seu negócio.
5. Cuide do pós-venda!
Depois de reativar o seu cliente, é importante que você se esforce ao máximo para que ele não saia novamente da sua carteira.
Para fazer isso, ter processos de pós-venda bem estruturados podem ajudar.
Ao deixar seu cliente confortável para fazer críticas ou dar sugestões, ele se sentirá mais seguro para manter relações comerciais com a sua empresa.
Lembre-se que recuperar um cliente inativo é mais barato que trazer um novo. Mas, mais barato ainda é não perder o cliente.
Agora que você já viu como recuperar clientes inativos, que tal descobrir como alavancar suas vendas cuidando da experiência do cliente?
