A relação entre os clientes e as empresas está mudando. O mercado está cada vez mais competitivo e os consumidores possuem mais e mais opções. Eles já não se sentem vinculados a uma única empresa ou marca. A força está saindo das mãos das empresas e indo para quem de fato deveria estar: o consumidor.
Nesse cenário é preciso criar alternativas para se reinventar. Atender bem o cliente e vender um produto de qualidade já não é mais suficiente. Vender por vender também não faz mais sentido.
A solução para trazer novos clientes e fidelizar os antigos está na ideia de se preocupar com o sucesso que o cliente alcançará consumindo o seu produto ou serviço.
Nesse artigo vamos mostrar o que é e como aplicar o conceito de sucesso do cliente nas suas vendas.
Realizando suas vendas pensando no sucesso do cliente
Pode ser que tudo o que falamos até agora ainda esteja meio confuso para você e para ilustrar quero contar uma história real.
Uma cliente foi em uma loja de produtos naturais. Chegando lá o vendedor daquele estabelecimento foi prontamente atendê-la.
Ela pediu alguns produtos e comentou que estava de dieta. Na mesma hora, o vendedor quis saber mais e questionou qual o tipo de dieta que ela estava fazendo.
Após ela explicar ao vendedor, o mesmo fez uma avaliação se os produtos que ela estava querendo comprar estavam alinhados com a dieta que ela estava fazendo. Ele percebeu que alguns itens não estavam e sugeriu mudanças no pedido, explicando o motivo de cada sugestão.
A cliente percebeu que o vendedor estava mais preocupado se ela iria alcançar o seu objetivo de emagrecer com os itens que estava levando do que o dinheiro que ele iria ganhar de comissão.
Após escolher tudo o que queria, o vendedor foi até o caixa para receber por aquela venda e fez questão de acompanhá-la até a porta.
No final das contas, a cliente teve um atendimento ótimo pois o vendedor foi muito gentil e educado. Ela também teve uma experiência incrível, pois a loja estava bem arrumada, bem iluminada, com um ambiente agradável e tendo todos os produtos que queria. E o mais importante: ela saiu da loja com itens que estavam ajudando-a a obter o sucesso que ela esperava – emagrecer.
Essa loja tem um preço um pouco maior do que as outras do mesmo segmento, mas é um valor mínimo comparado com toda a experiência que oferece.
Outro ponto fundamental dessa história é que a cliente ficou tão satisfeita com toda a experiência que fez propaganda da loja para muita gente. O boca a boca é o melhor marketing que seu negócio pode ter.
Atendimento, experiência e sucesso do cliente
Pode ser que nessa etapa você já tenha uma maior clareza sobre o que é sucesso do cliente, mas é preciso ter cuidado para não confundir esse conceito com atendimento ou experiência.
O atendimento está diretamente ligado com o modo que você é atendido. Ter um vendedor educado, de fino trato e que está preocupado em oferecer os melhores produtos e informações relacionadas com o vendedor, são exemplos de bom atendimento.
Já a experiência do usuário é a sua experiência como um todo na hora da compra. Ela está relacionada com uma compra agradável. Por exemplo, se a iluminação e a música ambiente estavam agradáveis, o estoque estava reposto, o atendimento no caixa foi satisfatório e até mesmo a organização e apresentação do ambiente.
E o sucesso do cliente está ligado ao resultado final. Se o seu cliente obteve o resultado que esperava com o produto ou serviço que comprou.
Voltando a nossa história, imagine que o vendedor tenha entendido que a cliente está de dieta, mas não dá muita bola e mesmo assim oferece produtos calóricos e que descumprem a dieta dela.
O vendedor poderia até estar atendendo muito bem, mas nesse momento deixou de pensar no sucesso que o cliente deseja alcançar, que em nosso exemplo é emagrecer. Por causa de poucos Reais que ele preferiu ganhar de imediato ao vender um produto sem utilidade, pode ter comprometido muitos Reais futuros em faturamento da empresa com a fidelização do cliente.
O mesmo vale para outra situação: o vendedor poderia ter se atentado a dieta, oferecido os produtos ideais para aquele objetivo mas não ter sido cortês e gentil. Aqui o vendedor se preocupa com o sucesso do cliente, mas está longe de ter um bom atendimento.
Resumindo: o sucesso do cliente está intimamente ligado a entender as necessidades do cliente naquele momento.
O que é um bom atendimento?
Para entender um pouco mais sobre esses conceitos, é essencial conseguir vê-los separados.
Vamos começar pelo atendimento. O atendimento basicamente é a relação que o vendedor tem com o seu cliente.
Um bom atendimento deve ser pautado em tratar o cliente com respeito e educação. Mas, mais importante que isso é entender como aquele cliente quer ser atendido.
Alguns clientes gostam de um vendedor que auxilie as compras, outros preferem fazer as escolhas sozinhos e também devem ser respeitados.
Um bom atendimento deve ajudar o cliente a realizar as suas compras de forma rápida e eficaz e para isso é essencial que o vendedor conheça os produtos e serviços oferecidos pelo estabelecimento.
Se um cliente quer um produto que você sabe que não estará em estoque no tempo hábil, não prometa o que não pode cumprir. Um bom atendimento deve ser sempre pautado em transparência e honestidade.
O que é uma boa experiência?
A experiência do cliente está ligada com todo o processo que ele passa dentro do seu estabelecimento, incluindo o atendimento.
O que você espera ao entrar em uma loja? É claro que esse conceito é bem subjetivo, cada um prefere um tipo de loja e de atendimento.
Para mim, uma boa experiência seria chegar em uma loja, não ter problemas para estacionar, não ficar muito tempo esperando o vendedor, ser atendida com agilidade e rapidez, ter todos os produtos que procuro e aceitarem o cartão que eu uso.
Qualquer entrave desse transformaria a minha experiência em algo ruim.
Para mim não importa se a luz é branca ou amarela, se a música está alta ou baixa.
Mas, vou dar o exemplo de uma pessoa próxima.
Para essa pessoa, entrar em uma loja com música alta é terrível. Ela prefere deixar de comprar o que precisa do que entrar em uma loja onde a música seja alta. Mas, não se importa de esperar ser atendida.
É claro que você não vai conseguir agradar todo mundo, mas vale estudar o seu público-alvo ou perfil do cliente ideal e entender o que ele procura e prefere.
Imagine um café. Será que o público frequenta aquele ambiente para relaxar e tomar o café da manhã tranquilo ou prefere músicas altas que não permitem a conversa? Eu apostaria em um ambiente tranquilo.
Agora um barzinho é o inverso. As pessoas vão para fazer um happy hour, escutar uma boa música e relaxar no final do expediente.
Vale a pena estudar os seus consumidores e o perfil dos seus clientes!
Só não se esqueça que a experiência do usuário não se limita ao ambiente, ela conta desde o momento que o cliente chega no seu estabelecimento, o atendimento, o consumo ou compra do produto, a hora do pagamento e até o momento que ele vai embora.
O que é sucesso do cliente?
Como você já sabe, sucesso do cliente está relacionado com o objetivo que ele tem quando compra o seu produto ou serviço.
Você pode estar achando que sucesso do cliente só existe nas vendas mais complexas, mas isso não é verdade.
Voltando ao nosso exemplo da cafeteria. Quando um cliente sai de casa para tomar um café na cafeteria, qual o sucesso que ele espera? Pode ser que o sucesso para aquele cliente seja tomar um café expresso quente.
Veja que aqui não é levado em conta o atendimento e até mesmo a experiência que esse cliente terá, somente o sucesso que ele espera atingir.
Um outro exemplo: uma mulher sai para comprar um vestido para ir ao casamento da amiga. O que ela espera daquele produto é se sentir bonita e bem vestida para o evento e a sua responsabilidade enquanto vendedor comprometido com o sucesso do cliente é oferecer peças que façam sentido.
Alguns vendedores optam por ganhar uma comissão naquela hora e empurram peças que talvez não estejam tão legais quanto poderiam. Acabam até ganhando uma comissão melhor nessa venda, mas deixam de ter uma cliente fiel que traria muito mais faturamento para a carteira.
Imagine essa mesma mulher chegando no casamento com uma peça que destoa de todos os outros convidados e ela se sinta constrangida. Você não entregou sucesso que ela esperava e as chances dela voltar a sua loja são mínimas.
Tem alguma outra dica sobre sucesso do cliente? Deixe nos comentários!
